導入の背景と目的
住宅業界では、人手不足の深刻化や多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められています。このような状況に対応するため、ミサワホームはDX推進を通じて労働生産性を高めると同時に、技術と人間の感性を融合させた持続可能なサービス体制の構築を目指しています。
「C-AI」の導入は、単なる業務の省力化にとどまらず、オペレーターが事務作業に費やしていた時間を、お客さまとの対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へシフトさせることを目的としています。これにより、さらなる顧客満足度向上と住生活価値の提供を進めている状況です。
「C-AI」による業務効率化の詳細
ミサワホームのコンタクトセンターでは、「C-AI」を単なるツールではなく、コンタクトセンターの進化を支えるインフラ、そして「パートナー」と位置づけています。オペレーターの手作業による要約ログ作成という事務負担を軽減し、お客さまの細かな困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」を最大化することを真の目的としています。
具体的な運用として、AIに入力された音声ログデータと出力された要約の差異を特定し、詳細な分析を行うことで即座にプロンプトを改善しています。この受付窓口と一体となった改善ループ（Agile Loop）によってオペレーションが最適化された結果、お客さまからの電話の応答率が向上しました。
※1：Contact center-AIの略称です。「C」にはCommencement（開始）とCommunication（コミュニケーション）の意味が込められています。
※2：After Call Workの略称です。従来は通話終了後に手作業で記録・要約していましたが、現在はAIが要約しています。
今後の展望
ミサワホームは、今後もDX推進や生成AIの活用によって業務の生産性を高め、お客さまに寄り添う時間を増やすことで、住生活価値の向上や満足につながるサービス、仕組みを提供し、安全・安心な暮らしをサポートしていく方針です。
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