NiCEが「Workforce Empowerment Suite」を発表
世界有数のAI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーであるNiCEは、人とAIエージェントを統合的に管理・統制する新たな統合モデル「Workforce Empowerment Suite」を発表しました。この製品は、人とAIエージェントで構成されるハイブリッドワークフォース全体の運用を支援し、優れたCXの実現を目指します。
これにより、企業はCXと従業員体験の最適化、収益性の最大化、そしてワークフォースの拡大に伴うコンプライアンス管理の強化を実現できるとされています。
ハイブリッドワークフォースの一元管理を実現
「Workforce Empowerment Suite」は、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理、コンプライアンス、およびAI運用を単一のAIネイティブプラットフォーム上に統合します。これにより、人とAIエージェントの業務を別々のシステムで管理するのではなく、共通のデータと運用ルールに基づいて一元的に運用することが可能になります。
この単一の運用モデルにより、対応が人であってもAIエージェントであっても、同じルール、目標、品質基準が適用されます。
主な機能と業界からの評価
「Workforce Empowerment Suite」の主な機能は以下の通りです。
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AIを活用した需要予測およびスケジューリング機能
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ワークフォースマネージャー向けの新たな「Copilot」提供
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コーチング向けの分析・提言と共有ダッシュボードによるワークフォース全体の可視化
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生成AI（GenAI）を活用したワークフローによる顧客対応の最大100％を対象とした品質管理
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強み・改善点・推奨される次のアクションを提示する自動要約評価
業界アナリストのMcGee-Smith Analytics創業者兼主席アナリストであるSheila McGee-Smith氏は、この発表をエージェント型AI時代におけるワークフォース運営の転換点と位置付けています。同氏は、NiCEが長年にわたりコンタクトセンターにおける人材管理の標準を築いてきたことに触れ、今回ハイブリッドワークフォースにおいても新たな標準を打ち立てようとしていると評価しています。
NiCEのCX 製品・テクノロジー部門プレジデントであるジェフ・コムストック氏は、「NiCEのWorkforce Empowerment Suiteは、ハイブリッドワークフォースを単一の枠組みの下で管理統制し、育成し、拡張することを可能にします。これにより、顧客は対応するのが人であれAIエージェントであれ、一貫した体験を得ることができます。」と述べています。
高水準のセキュリティと今後の展開
ハイブリッドワークフォースを適切に統制するためには、強固なセキュリティ基盤が不可欠です。「Workforce Empowerment Suite」は、SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMP Moderateといった厳格なセキュリティ基準に基づいて構築されており、最高水準のセキュリティと信頼性のもとで顧客データが保護されます。
本製品はグローバルで提供を開始しています。日本市場における提供については現時点では未定であり、決まり次第お知らせする予定です。機能詳細については、英語の資料をご参照ください。
NiCEについて
NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。
世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム「CXone」を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。
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