デジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」導入で日清食品ホールディングスが問い合わせ約3割削減、AI連携で“業務を止めない仕組み”を実現

役立つ社畜リリース

2026.02.10

背景と課題

日清食品ホールディングスの財務経理部では、2021年にSAP Concur®とWalkMeを同時に導入し、操作ガイドやナビゲーションを通じて業務定着を支援する仕組みを構築してきました。導入当初は問い合わせ対応の負荷軽減に一定の効果が見られましたが、制度改正や業務ルールの変更が重なる中で、業務を止めずに運用を継続するための仕組みづくりが次の課題として浮上していました。

WalkMeを活用した業務定着の進化とAI連携

同社は「マニュアルレス」「問い合わせレス」という方針のもと、業務の流れを止めないことを最優先に、WalkMeを活用した業務定着の取り組みを段階的に深化させてきました。

その中で、業務画面の文脈に応じて必要なガイドや補足情報を提示するとともに、社内に蓄積された問い合わせデータやナレッジを活用しています。社内専用の「NISSIN AI-chat」を含む複数の仕組みをWalkMe上で横断的に連携させることで、ユーザーが操作画面から離れることなく、その場で疑問を解消できる環境を実現しました。これらの取り組みにより、同社は月間約3割の問い合わせ削減を達成しています。

この結果、現場のユーザーは、複数の業務アプリケーションやツールの存在を強く意識することなく、業務そのものに集中できる環境が整いつつあります。WalkMeは、複数のアプリケーションやAIを裏側でオーケストレーションすることで、ツールの存在を意識させずに業務を遂行できる環境を支え、企業成長につながる本質的なDXの実現に寄与していくとしています。

関係者のコメント

日清食品ホールディングス株式会社財務経理部課長矢島氏は、次のように述べています。

「WalkMe導入当初は、SAP Concurの業務定着を主な目的としていましたが、現在は問い合わせ削減やユーザー目線の価値創出（マニュアルを見なくても処理ができる環境構築）を目指し、『業務を止めないための仕組み』として活用の幅が広がっています。ユーザーが操作画面上でそのまま疑問を解消できる環境を整えたことで、問い合わせ対応にかかる工数を削減することができました。制度改正や業務ルールの変更が続く中でも、現場に過度な負担をかけずに運用できている点は大きな成果だと感じています。」

WalkMe株式会社代表取締役野田亮氏は、次のようにコメントしています。

「このたび、日清食品ホールディングス様にWalkMeをご活用いただいていることを、大変光栄に思っております。導入当初の目的であった業務定着にとどまらず、現在では『業務を止めないための仕組み』として活用の幅を広げ、継続的に改善を重ねておられる点は、私たちにとっても非常に示唆に富む取り組みです。こうした実践は、人・AI・アプリケーションをつなぐオーケストレーションの重要性を示す好例であり、WalkMeは今後も、業界や業種を超えて、人を中心としたDXの実現を支援してまいります。」

日清食品ホールディングス株式会社について

日清食品グループの持株会社として、グループ全体の経営戦略の策定・推進、グループ経営の監査、その他経営管理などを行っています。1948年の設立以来、即席麺、チルド食品、冷凍食品などの製造・販売を通して、「食」の可能性を追求し、おいしさを創造すると共に、人類を「食」の楽しみや喜びで満たすことを通じて、社会や地球に貢献しています。

URL：https://www.nissin.com/

WalkMe 会社概要

SAPの一員であるWalkMeは、世界をリードするデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を開発した先駆者です。企業があらゆるアプリケーションやシステムにおける技術的変化を乗り越える手助けをしています。WalkMeのプラットフォームは生成AIを統合し、積極的でアクセス可能かつ実行可能なインサイトを提供します。コンテキストに基づくソリューションは、ユーザーがどんなワークフローでもスムーズに進めるようガイドし、デジタルフリクションを特定・解決して、すべての部門における重要な業務プロセスの円滑な実行を確実にします。旭化成、荏原製作所、富士通、アメリカ国防総省などのグローバルリーダーから信頼され、企業がソフトウェア投資のROIを最大化し、人中心のデジタルトランスフォーメーションを推進する力を与えています。