ロート製薬の顧客サポートにRightTouchのAIソリューション「QANT」が導入されました
株式会社RightTouchは、医薬品や化粧品の製造・販売を手がけるロート製薬株式会社のお客様サポートセンターに、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」とAIオペレーターを実現する自律型ボイスボット「QANT スピーク」を導入したことを発表しました。この導入により、ロート製薬ではWebサイト上の利用状況に基づき、これまで把握しきれなかったサイレントカスタマーのニーズを理解することが可能になりました。また、「QANT スピーク」の導入により、ボイスボットによる営業時間外の応対体制が構築され、月間1,000件以上の自己解決促進と、時間外の顧客の声の収集が実現し、顧客体験の向上につながっています。
この取り組みの詳細については、ロート製薬の顧客製品情報部 お客様サポートセンターの藤井氏、香山氏、寺嶋氏のインタビュー記事が公開されています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rohto_qantweb_qantspeak
※「Rightシリーズ」は2025年10月1日より「QANTシリーズ」に名称変更されています。「QANT Web」は旧「RightSupport」、QANT スピークは旧「RightVoicebot」です。
ロート製薬が「QANT Web」と「QANT スピーク」を導入した背景
ロート製薬のお客様サポートセンターは、「ロートは、ハートだ。」というコーポレートスローガンのもと、単なる問い合わせ対応にとどまらない、心のこもったコミュニケーションを重視しています。顧客の声を社内に還元し、製品やサービスの改善に繋げることで、顧客に寄り添い続けることを活動の柱としています。
より幅広い世代の顧客に満足してもらえるサポート体制を目指す中で、特にWebサイトを利用する若年層など、電話を介さないサイレントカスタマーの声に耳を傾けることが重要なテーマでした。また、営業時間外の電話受付においても、単なる自動応答ではなく、顧客の困りごとをスムーズに解決へ導ける環境を求めていました。
これらの取り組みを迅速に進めるため、シナリオの修正やデータ分析を現場担当者が即座に行える、自律的な運用も重視されました。リアルタイムにサポートを最適化するため、日々変化する顧客の状況に合わせ、直感的かつ施策を形にしやすい運用基盤の構築を目指していました。
このような課題を背景に、専門知識がなくても直感的な操作ができ、現場主体でPDCAサイクルを回せるRightTouchの「QANTシリーズ」に着目し、Web上の顧客体験を最適化する「QANT Web」と、電話での自己解決を促す「QANT スピーク」の導入に至りました。
「QANTシリーズ」の活用による効果
「QANTシリーズ」を活用することで、サイレントカスタマーの声を可視化し、一人ひとりに寄り添った施策が展開されています。
「QANT Web」による利用状況の把握と体験改善
顧客のWebサイト上の利用状況を把握したことで、具体的なつまずきポイントに基づいた改善が可能になりました。例えば、スキンケアブランド「ケアセラ」の先行乳液において、「使用順序に関する問い合わせが多い」というデータに基づき、ブランド担当者と連携しました。その上で、Webサイト上の適切なタイミングで使用順序の案内をポップアップ表示する施策を実施したところ、高いクリック率を記録し、電話問い合わせの削減にも寄与しました。導入からわずか数ヶ月で成功体験が創出されています。
「ハートポスト」で可視化された熱量の高い顧客の声
「QANT Web」を活用し、匿名で意見を投稿できる「ハートポスト（ご意見箱）」が設置されました。電話では接点が少なかった若い世代から、製品への応援や改善要望といった300件を超える熱量の高い声が寄せられています。これらの声は貴重なVoC（顧客の声）として、製品開発部門などへ共有されています。
「QANT スピーク」による自己解決の促進と運用の高速化
営業時間外や混雑時の一次応対をAIオペレーターが担い、月間1,000件以上の自己解決を達成しました。今回の導入では、3ヶ月という短期間で、従来のシステムからのリプレイスを完了させ、新たなサポート環境へのスムーズな移行を実現しています。また、管理画面の直感的な操作性により、現場担当者がログを確認し、即日のシナリオ修正を行える自走型の運用サイクルが確立されました。
今後の展望
今後は、「QANTシリーズ」の連携を深め、Webや電話といった各チャネルをつなぐことで、顧客属性や状況に応じた最適なサポートを提供していく予定です。「QANTシリーズ」により自己解決環境を強化するとともに、顧客の行動や声を網羅的に分析し、事業全体へ還元する仕組みを確立することで、サービス全体の価値向上を追求していくとしています。
RightTouchは、「QANTシリーズ」の提供とCS（カスタマーサポート）におけるデータ活用の知見をもとに、ロート製薬の顧客に寄り添い続ける取り組みを今後も継続的に支援していくとのことです。
「QANT」の提供価値
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
QANTの提供価値に関する詳細はこちらをご覧ください。
https://qant.jp/
「QANT Web」について
「QANT Web」は、生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知するWebサポートプラットフォームです。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にします。これにより、顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
QANT Webに関する詳細はこちらをご覧ください。
https://qant.jp/product/web
「QANT スピーク」について
「QANT スピーク」は、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーターと有人応対のログを蓄積・活用し、応対、分析、ナレッジ改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。
QANT スピークに関する詳細はこちらをご覧ください。
https://qant.jp/product/speak
株式会社RightTouchについて
株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップです。
コメント