実証実験の背景
近年、区民の生活や行政サービスが多様化し、自治体への問い合わせ内容も複雑化しています。世田谷区では、担当課が不明な問い合わせが事業所の代表電話に集中する傾向が見られました。代表電話の対応は、職員が通常業務と並行して行う必要があり、対応負荷や業務効率化が課題となっていました。また、多岐にわたる問い合わせに対し、正確な用件把握と適切な担当課への円滑な取り次ぎは、職員一人ひとりの経験や知見に依存する側面があり、対応スキルが暗黙知化し、データとして十分に蓄積されていないことも課題でした。
このような背景から、区民を待たせることなく、より分かりやすく的確に情報を届けられる体制の構築を目指し、世田谷区DX推進担当部とパーソルビジネスプロセスデザインは、問い合わせ傾向のデータ化や職員の負担軽減につながる改善案の検討を目的に、本実証実験に取り組みました。
実証実験の概要と結果
2026年1月から2月にかけて実施されたこの実証実験では、事業所の代表電話に寄せられた約1,800件の通話録音データを収集し、テキスト化しました。これらのデータを内容ごとに構造化することで、ナレッジとして整理・データベース化を進めました。その結果、約270件のナレッジが蓄積され、用件の特定や適切な担当課への取り次ぎの円滑化に貢献することが確認されました。これにより、区民を待たせることなく的確に情報を届けることや、将来的なAIによる自動応答の実現可能性の検証などへの活用が期待されています。
また、今回の分析により、多様な問い合わせから用件を特定するプロセスが可視化されました。特に、マイナンバーカード関連や確定申告など、特定時期に集中する定型的な問い合わせ傾向が明らかになりました。これにより、職員が直接対応しなくても解決可能な事案が多数存在することが確認され、将来的なAIによる自動応答やチャットボット導入に向けた具体的な検証と、職員の負担軽減に向けた道筋を示すことができました。
ナレッジ化におけるパーソルビジネスプロセスデザインの強み
問い合わせ対応のナレッジ化においては、問い合わせ内容とナレッジが常に1対1で合致するとは限りません。多数の問い合わせパターンに対し、問い合わせ者が本当に求めているナレッジを多角的に見つけ出す対応者のノウハウが重要となります。パーソルビジネスプロセスデザインは、このような対応者の持つノウハウも含めてデータベースを構築できる点を強みとしています。
今後の展望
本実証実験の結果を踏まえ、パーソルビジネスプロセスデザインは、代表電話対応の標準化・効率化モデルの構築を進めます。さらに、人が対応すべき業務と、FAQや自動応答などで区民自身が疑問を解消できる業務の整理を進めていく予定です。本取り組みを区役所内の他の電話窓口へ展開し、AIによる自動応答やチャットボットの導入など、行政DXの中長期的な施策の発展に向けて伴走していくとともに、今回の実証で得られた知見を活かし、全国の自治体における窓口業務の効率化と品質向上の支援にも取り組んでまいります。
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力、組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを組み合わせ、顧客の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織の未来実現と、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献しています。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献しています。
-
「コンタクトセンターコンサルティング」サービス詳細については、以下のリンクをご覧ください。
https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/consulting/ -
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のウェブサイトはこちらです。
https://www.persol-bd.co.jp/
コメント