開発背景：CXの向上はEXの充実から始まる
インテージが多様な業界でCX支援を重ねた経験から、以下の事実が見えてきました。
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従業員が「価値ある仕事をできている実感」を持つ組織ほど、顧客対応の質が高く、CX指標の改善につながっていること。
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顧客の声を従業員にフィードバックする仕組みを持つ企業では、従業員の誇りや貢献意欲が高まり、自発的なCX改善行動が生まれやすいこと。
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EX改善を置き去りにしたまま「CXだけを高めよう」とすると、現場負荷が増大し、かえって離職や品質低下を招くリスクがあること。
これらの背景から、CXとEXを循環する1つのシステムとして構造化することが急務であると判断し、本ソリューションの開発に至りました。なお、本フレームワークのEX構造化には、アジャイルHR社との共同開発（A&I従業員エンゲージメント標準調査）で得られた知見が活用されています。
本ソリューションの仕組み
本ソリューションは、2025年4月に提供を開始したCX版フレームワークを土台に、今回EX版を新たに構築し、両者を統合した構成です。
i-KPIマップ®（CX版）
「i-KPIマップ®（CX版）」は、企業の最終KGI（売上など）とCXを結びつけ、どの顧客体験が業績向上に寄与しているかを明らかにする分析モデルです。KPI（行動意向）、感情パス（ベース満足／エンゲージメント／スイッチングバリア）、CXファクター（接客・品質・操作性など）の3層構造により、“どの体験が顧客の心を動かし、行動変容を促し、売上につながるか”を可視化します。
i-KPIマップ®（EX版）
今回新たに構築されたEX版フレームワークも、CX版と同じ3層構造を採用しています。KPI（従業員の意向・行動）、感情パス（働く動機づけ・誇り・愛着などのエンゲージメントとベース満足、スイッチングバリア）、EXファクター（労働環境・上司との関係・成長実感など）を構造化することで、従業員が前向きに働き、顧客に価値を届けるまでの心理と体験を体系化します。これにより、企業は「EXのどの要素を改善すればCXが向上するか」をより具体的に捉えられるようになります。
CX版とEX版の統合
CX版とEX版は、「顧客価値創出指標」というEXのKPIの先に位置する指標群によって統合されます。例えば「顧客体験を向上させるために主体的に行動したい（顧客志向）」や「業務上の問題を見つけたら自ら改善提案をしたい（改善意向）」などがこれに該当します。従業員の意識・行動変容がCXに直結するメカニズムを定量的に把握できる点が、本フレームワークの独自性です。
これにより、「従業員が価値を実感しながら動く → 顧客体験が向上する → その成果が従業員の誇りになる」というポジティブな循環をデータを通して説明しやすくなり、「EX連動CX（職場環境やマネジメントの充実がCXを向上させる）」と「CXドライブEX（顧客から感謝や手ごたえを得る体験が従業員の誇りや働きがいを高める）」という双方向の因果関係をひとつの地図に落とし込むことが可能になりました。
i-KPIマップ®（CX&EX版）がもたらす価値
本ソリューションは、企業に以下の価値をもたらします。
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CX×EXを起点に、業績との関係性を踏まえたKPIを設計できること。
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CX改善のために“どのEX要素に投資すべきか”が明確になること。
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経営企画・CX推進・マーケ部門・営業・CSなどが部門を横断して共通言語で議論できる組織へ変革できること。
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EXの変化がCX向上・業績改善にどうつながるかを、ひとつの“地図”で可視化できること。
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PDCAを現場まで落とし込み、組織の行動変容を支援できること。
今後の展開
インテージは、CX調査・EX調査・業績データを掛け合わせた統合分析サービスを複数企業に先行提案・提供を開始しています。今後もCX×EXの価値向上を見据えた分析高度化に取り組みつつ、業界別モデルや運用支援ダッシュボードの開発も視野に入れながら、CX/EXマネジメントの標準化と定着支援を目指していくとのことです。
インテージのKPIマネジメント支援サービスについて
「i-KPIマップ®」の活用において、「どの指標を選ぶべきか判断できない」「データ分析リソースが不足している」「具体的な施策に落とし込めない」といった課題を持つ企業に対し、インテージは以下のサポートを提供しています。
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業界知見に基づいた各層の最適候補リストの提供
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KPI、感情パス：エンゲージメント・スイッチングバリア
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CX/EXファクター整理手法の提供／支援
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定量調査・データ分析の支援
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アクション仮説設計の支援
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追加調査の支援
詳細については、以下の関連リンクをご参照ください。
株式会社インテージについて
株式会社インテージは1960年に創業し、アジアNo.1のマーケティングリサーチ／インサイト事業に加え、マーケティングソリューション事業を展開しています。9か国の海外拠点とともに、国内外の企業・団体のマーケティング活動を総合的に支援しています。事業ビジョンとして“Create Consumer-centric Values”を掲げ、深い生活者理解とデータ活用の高度化による顧客企業支援を通じ、生活者の幸せの実現を目指しています。
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