オンデマンド動画で顧客満足度90%超を実現
日鉄興和不動産がお客様との接点に込めたこだわりや、今回の取り組みの詳細なインタビュー記事は、Video BRAINサービスサイトにて公開されています。
導入の背景：顧客の時間的負担軽減と説明品質の標準化
マンション引き渡し時に行われる入居説明会は、売主や管理会社など複数の関係者が手続きや書類の記載方法を説明する重要な場です。従来は対面で実施されていましたが、共働き世帯の増加やペアローンの普及により、休日に夫婦の予定を合わせて来場する形式は顧客にとって大きな時間的負担となっていました。
また、今後の販売・引き渡し件数の拡大を見据え、限られた人員体制でも品質を維持しながら運用を拡大できる仕組みの構築が課題とされていました。LIVIOブランドとして物件や担当者によらず説明品質を一定水準に保ちたいという意向もあり、説明動画の内製化によるオンライン入居説明会の実現に向けて「Video BRAIN」の導入が決定されました。
映像制作の専門知識がなくても現場の各担当者が自ら動画を制作・更新できる点や、月額固定で複数コンテンツを継続的に内製できる点が、導入の決め手となったそうです。
導入効果：顧客満足度向上から業務効率改善まで
「Video BRAIN」の導入により、日鉄興和不動産では以下の効果が確認されています。
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顧客満足度・理解度の向上：顧客全体の満足度90%以上、内容の理解度90%以上を達成し、継続開催への高い希望が示されました。
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説明品質の標準化：担当者や物件に左右されない一定品質の説明動画を提供できる体制が構築され、LIVIOブランドとしての顧客体験の均質化が実現しました。
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業務効率の改善：対面開催で必要だった関係者の休日出勤や会場設営の工数が大幅に削減され、自社販売の拡大に向けた運用体制の基盤が整いました。
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継続的な改善サイクルの確立：現場担当者が自ら動画を更新・改善できる環境が整い、物件ごとの内容変更や手続き変更へ迅速に対応できるようになりました。
日鉄興和不動産チーフマネージャーのコメント
日鉄興和不動産株式会社 販売統括部の瀧川チーフマネージャーは、今回の取り組みについて以下のように述べています。
「マンションの購入は、多くのお客様にとって生涯で最も大きな買い物のひとつです。契約後から引き渡しまでの期間に、必要な情報を正確に、そして理解しやすい形でお届けすることは、私たちの重要な役割だと考えています。今回の取り組みは、その在り方を根本から見直す機会になりました。」
また、初回の実施で顧客満足度90%超という結果が得られたことは、方向性の正しさを確認できた成果であり、オンライン化によって見えてきた課題を具体的に議論できるようになったことも大きな収穫だったとしています。入居説明会は第一歩であり、今後は契約後から入居後に至る顧客接点全体をLIVIOブランドの体験として設計し直すことが次のテーマであると考えているとのことです。
オープンエイトについて
株式会社オープンエイトは、エンタープライズ向け生成AI技術を活用したDX事業を展開するAIソリューションカンパニーです。
AIビジネス動画編集クラウド「Video BRAIN」やAIナレッジマネジメント「Open BRAIN」などで構成される「OPEN8 Platform」の提供を通じて、企業における情報の「質」と「流通」の高度化をワンストップで支援しています。日経225に採択されている企業の約半数を含む累計約1,000社の企業が、OPEN8 Platformの活用を通じて人材開発や業務標準化、社員エンゲージメントの向上、効果的な新卒採用などを実現しているそうです。
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