導入の背景：特定社員への問い合わせ集中が課題に
SBI損保では、以前からナレッジ集約・共有のために「PKSHA FAQ」を活用していました。しかし、社内問い合わせの多様化や高度化が進むにつれて、休暇制度のように条件によって回答が分岐する複雑な質問に対しては、FAQの一問一答形式では対応が難しくなっていました。その結果、ベテラン社員に問い合わせが集中し、業務の属人化が課題となっていたのです。社員からは、選択肢を絞り込みながら答えにたどり着けるような機能への要望も寄せられていました。
このような状況の中、社内におけるAI活用の焦点が「導入」から「定着・効果創出」へと移り変わる中で、既存の「PKSHA FAQ」を基盤としつつ、対話型機能やナレッジ生成機能を拡張できる「PKSHA AI FAQ Assistant」の導入が決定されました。
3製品連携でナレッジの循環を実現
SBI損保が導入した「PKSHA AI FAQ Assistant」は、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSを連携させることで、問い合わせ対応の運用サイクルを総合的に支援するパッケージサービスです。
「PKSHA ChatAgent」は、分岐シナリオ機能により質問を段階的に深掘りし、社員を適切な回答へと導きます。また、「PKSHA Knowledge Stream」は、社内ドキュメントを取り込むだけでFAQを自動的に生成・更新する機能を持っています。これらの機能は、既存の「PKSHA FAQ」と同一基盤で一元管理できるため、誰でも容易にFAQを整備することが可能です。
この3製品の連携により、ナレッジを「作る・貯める・引き出す」という循環が生まれました。社員は、キーワードで情報を探したい時にはFAQを、具体的な解決策が必要な時にはチャットを使い分けることで、複雑な問い合わせでも自己解決できるようになっています。
導入後の効果と今後の展望
「PKSHA AI FAQ Assistant」の導入後、担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少しました。また、毎週実施されるアンケートでは、FAQコンテンツの「わからない」「わかりにくい」という回答が減少傾向にあり、社員自身で疑問を解消できる環境が着実に定着し始めていることが伺えます。
SBI損保は今後、「困ったら担当者に聞く」のではなく「まずPKSHA FAQを確認する」という文化を全社に根付かせるべく、ヘッダーの季節更新など、日常的にアクセスしたくなるような工夫を継続していく方針です。社外向けのFAQやチャットを整備する企業が多い中で、社内の困りごとに対しても自己解決できる体制を整えることは、働きやすい環境づくりにおいて大きな意義があると考えられています。
同社はこれからも、グループ戦略である「完全なAIドリブン化」を目指し、社内でのナレッジ活用で得た知見を社内外へと広げていく予定です。
PKSHA Technologyは、AIが定型的な対応を担うことで、社員が本質的な業務に向き合える未来の働き方を、今後も支援していくとしています。
SBI損害保険株式会社 リスク・コンプライアンス部 部長 木村 奏子氏からのコメント
SBI損害保険株式会社のリスク・コンプライアンス部 部長である木村 奏子氏は、導入の決め手について次のように述べています。
「グループ方針のもと、社員が自分で答えを見つけられる社内ナレッジの整備が課題でした。汎用AIでは段階的な絞り込みや、『困りごとに対し、FAQにどのようなキーワードで聞けばよいか分からない』層への対応が難しく、FAQとチャットの構造化された仕組みが必要だと判断しました。その点、段階的に絞り込める分岐シナリオ機能は、現場のニーズに直接応えるものでした。加えて既存の『PKSHA FAQ』と同一基盤で一元管理でき、『PKSHA Knowledge Stream』でドキュメントを取り込むだけでFAQを自動生成できる点も決め手になりました。」
また、目指す姿については、「私たちが目指すのは『人をAIに置き換えるのではなく、人間が判断し、AIを使いこなす』姿です。その実現に向けて、FAQは業務改善だけでなく、情報の正確性や部署間の整合性というリスク管理の観点からも重要なツールです。これまでは特定の社員に集中していた問い合わせが、今回の導入により仕組みとして整理されつつあると感じています。今後は、社員一人ひとりが自ら答えにたどり着ける状態を全社に広げ、定型的な対応はAIと役割分担しながら、人が本質的な業務に集中できる環境を整えていきたいと考えています。」とコメントしています。
PKSHA AI FAQ Assistantについて
「PKSHA AI FAQ Assistant」は、PKSHA TechnologyのAI SaaS群（PKSHA FAQ、PKSHA ChatAgent、PKSHA Knowledge Stream）を統合し、生成AIの活用によりFAQのメンテナンスと応答品質を自動で向上させるパッケージ製品です。Webチャネルにおける「自己解決の最大化」を目指し、企業のナレッジ運用を効率化します。
詳細はこちらをご覧ください：
https://aisaas.pkshatech.com/ai-faq-assistant
SBI損害保険株式会社 会社概要
会社名：SBI損害保険株式会社
本社所在地：東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー16階
代表者：代表取締役社長 小野 尚
URL：https://www.sbisonpo.co.jp/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.pkshatech.com/
PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化したAIソリューションに加え、「PKSHA AIバックオフィス」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高いAI SaaSを展開しています。これらのAIソリューションやAI SaaSを専門人材が活用し、顧客の課題解決を支援する「AI Powered Worker事業」を推進しています。AIを様々な業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして提供することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会の実現を目指しています。
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