バックオフィスの「名もなき業務」が生産性低下の要因に、労務担当者の約半数が1日3回以上の業務中断を経験する実態が明らかに

調査結果サマリー

本調査により、以下の点が明らかになりました。

労務担当者の約半数が「1日3回以上」の業務中断を経験している。
問い合わせ対応や督促などの「名もなき業務」が本来業務を分断し、生産性を低下させている実態が判明している。
問い合わせの88%は「マニュアル等を見れば解決できた内容」であった。
労務担当者は「調べるのが面倒」と推測する一方、従業員は「記載内容がわかりにくい」と回答し、認識に乖離があることが確認された。
繁忙期には、担当者の約6割が「1日1時間以上」を従業員とのやり取りに費やしている。
PCを持たない従業員との「伝達の壁」があり、69%が現場責任者への口頭伝達・中継を依頼している。

労務担当者の約半数が「1日3回以上」の業務中断を経験

労務担当者の49%が、通常期であっても「1日3回以上」の業務中断を経験しています。この割合は繁忙期には70%にまで増加し、業務中断の深刻さがうかがえます。

業務中断の主な要因としては、「従業員からの突発的な問い合わせ対応」が88%と最も多く、次いで「未提出者/不備がある従業員への督促/リマインド」が59%を占めています。

年末調整の業務においても、労務担当者を最も疲弊させる要因は「提出書類の不備確認/修正依頼のやり取り」が67%と高く、「システムへのデータ入力/転記作業（29%）」や「税額/控除金額等の計算作業（23%）」といった本来の作業を大きく上回る結果となりました。これは、入力や計算といった直接的な作業よりも、従業員とのコミュニケーションが大きな負担となっていることを示しています。

問い合わせの88%は「自己解決」が可能な内容

労務担当者が受ける問い合わせのうち、合計88%が「マニュアルや規定を見ればわかる内容」であったことが判明しました。

この状況に対し、労務担当者の58%は「（従業員が自分で）調べること自体が面倒」と推測しています。しかし、従業員側の本音としては「記載内容がわかりにくい（41%）」や「マニュアルの所在がわかりにくい（31%）」といった、情報の到達性やアクセシビリティに関する課題が上位に挙げられており、担当者と従業員の間で認識の乖離があることが確認できます。

繁忙期には60%の労務担当者が1日1時間以上の「やり取りコスト」を費やす

業務上のやり取り（問い合わせ・督促など）に費やす時間について、通常期で31%の担当者が1日1時間以上を割いています。これが繁忙期になると、1日1時間以上を費やす担当者は60%にまで増加し、コミュニケーションコストの増大が明らかになりました。

PCを持たない従業員との「伝達の壁」、69%が現場責任者への口頭伝達・中継を依頼

労務担当者の63%が、店舗や工場などで社用PCを持たない従業員との業務上のやり取りを行っています。

PCを持たない従業員への主な伝達手段は「現場責任者への口頭伝達・中継依頼」が69%と最多で、次いで「個人の携帯電話（30%）」や「掲示板（27%）」が続きました。

これらの伝達手段に対し、83%の担当者が「一人とやり取りするだけでも時間と手間がかかる」と課題を感じており、さらに83%が「本人が内容を確認・理解できたか把握できない」と感じています。

考察

本調査結果からは、現代の企業における人事労務DXが、手続きのペーパーレス化や入力作業の削減といった「点」の効率化には成功しているものの、その前後で発生する「従業員とのコミュニケーション」という「面」の効率化においては依然として大きな課題を残している実態が明らかになりました。特に年末調整のような繁忙期において、担当者を最も疲弊させる要因が計算作業そのものではなく、不備確認や督促といった「従業員とのやり取り」である点は象徴的です。社用PCを持たないノンデスクワーカーとの間では、現場責任者を介した伝言ゲームが常態化しており、これが情報のタイムラグや認識の齟齬を生む構造的なボトルネックとなっています。

バックオフィスシステムの効果を最大化し、組織全体の生産性を抜本的に向上させるためには、作業のデジタル化に留まらない視点の転換が不可欠です。重要なのは、管理部門が「対応」するのではなく、従業員一人ひとりが自身のスマートフォン等から必要な情報にいつでもアクセスでき、疑問を自己完結できる環境を整えることです。従業員に対して情報への窓口を整備し、情報の透明性と到達性を高めることで、担当者の「名もなき業務」を削減し、さらに全従業員が本来の業務に集中できる組織環境が実現すると考えられます。

調査資料のダウンロード案内

本調査結果の詳細資料「人事・労務が疲弊するの正体と解消のヒント『名もなき業務』従業員とのやり取りに潜む業務の中断を可視化する実態調査」は、以下の特設サイトよりダウンロードいただけます。

人事・労務が疲弊するの正体と解消のヒント「名もなき業務」従業員とのやり取りに潜む業務の中断を可視化する実態調査｜SmartHR｜シェアNo.1のクラウド人事労務ソフト

日々、従業員からの「これどうすればいい？」「マニュアルどこ？」といった突発的な問い合わせ対応や督促などの「名もなき業務」に奔走している人事・労務担当者の方へ。通常期でも約半数が直面する「1日3回以上の業務中断」の実態や、PC未保有の現場社...

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