接客・窓口業務の半数以上が「カスハラ対策なし」と回答、対策不足が従業員のモチベーション低下や退職意欲に直結する実態が明らかに

役立つ社畜リリース

2026.07.06

企業のカスハラ対策状況：過半数が「特になし」

まず、「会社が導入しているカスハラ対策」について尋ねたところ、最も多かった回答は「なし（51.7%）」でした。これは、過半数の現場が対策のない状態で顧客対応を行っていることを示しています。

導入されている対策としては、「基本方針の社内外への周知（27.4%）」や「カスハラ対策マニュアルの作成・周知（24.9%）」が上位を占めています。一方、録音・録画やAIシステムなどの技術的・環境的対策は10%未満に留まっている状況です。この質問の選択肢は、東京都が推奨するカスタマーハラスメント防止対策推進事業の取り組みに基づいています。

東京都カスタマーハラスメント防止対策推進事業

対策不足がもたらす従業員への深刻な影響

カスハラ対策が講じられなかった場合の影響については、「モチベーションが下がる（43.5%）」が最多となりました。次いで「会社（組織）への不信感が募る（31.8%）」、「退職したくなる（28%）」、「顧客対応全般が怖くなる・恐怖心が増す（27.4%）」と続いています。適切な対策の欠如が、従業員の離職率上昇やメンタルヘルスの悪化に直結していることがうかがえます。

特にメール・CS窓口担当者では、「モチベーション低下（51.8%）」、「退職意欲の発生（33.9%）」が全体平均を大きく上回る結果となりました。

AIチャット導入への期待：精神的負担の軽減とコア業務への集中

「AIチャット（一次対応・クレームのフィルタリング機能付き）」が導入された場合の業務変化への期待については、「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる」が28%でトップとなりました。現場のスタッフは、業務の自動化だけでなく、悪質なクレームから守ってくれる“精神的な支え”としての機能をAIに強く期待していることが分かります。

また、メール・問い合わせフォームの担当者の21.4%（全体平均の約2倍）、コールセンター・CS窓口担当者の10.7%（全体平均の約2倍）が「一次対応が削減され、本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応に向き合える」と回答しています。非対面窓口ほど、AI導入による顧客対応の高度化（コア業務への集中）に具体的な期待を寄せている傾向が顕著です。

AIチャットボットによる業務効率化への高い期待

AIチャットボットが代わりに自動返答（または定型文ブロック）してくれたら楽になると感じる対応の割合を尋ねたところ、「4〜6割程度（約半分は楽になる）」が14.9%、「7割以上（大半〜ほぼすべて）」を合わせると計26.3%に及びました。

この傾向は非対面窓口において特に顕著で、「業務の半分（4〜6割）が楽になる」と答えたメール・フォーム担当者は21.6%（全体平均の約2倍）、「業務の大半（7〜9割）が楽になる」と答えたコールセンター・CS窓口担当者は14.3%（全体平均の約2.7倍）にのぼっています。定型対応をAIに代替させることで、非対面窓口の大幅な業務負荷軽減が見込まれます。

調査結果のまとめ

今回の調査により、窓口・接客現場におけるカスハラ対策の遅れが、従業員のエンゲージメント低下や退職意欲を直接的に引き起こしている深刻な実態が浮き彫りになりました。各自治体でカスハラ防止条例の制定が進むなど社会的関心が高まる中、現場の従業員を保護するための企業の対策は急務と言えるでしょう。

同時に、現場の労働者はAIの導入によって感情的な攻撃から守られること（精神的負担の軽減）と、それによって生まれた時間で「本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応」に注力できる未来を望んでいることも明らかになりました。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」

Channel Corporationが提供する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、CRM機能など、顧客コミュニケーションに必要な機能を搭載しています。このサービスは、顧客が心理的負担を感じることなくフィードバックを店舗に届け、集積することを可能にし、現場のメンバーを理不尽な一次対応から守る役割を果たすとされています。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応領域で活用され、グローバルで23万社以上に導入されています。