AI時代のコンタクトセンターFAQ・ナレッジ管理動向調査が公開
コンタクトセンター・CX部門におけるFAQ・ナレッジ管理の実態を明らかにするため、株式会社フライルが2026年7月にアンケート調査を実施し、その結果をまとめた「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」資料（全31ページ）を公開しました。この調査は、コンタクトセンター管理者層とオペレーター計407名を対象に行われています。
調査の背景：AI時代におけるFAQとナレッジの重要性
生成AIの活用が本格化する中で、顧客向けFAQと社内向けナレッジの役割は変化しています。これらは従来、顧客や有人オペレーターが参照する情報でしたが、現在ではAIが参照するデータとしての性格も帯び始めています。AIと人が協働するこれからのコンタクトセンターにおいて、FAQ・ナレッジの品質は、応対品質、生産性、そして顧客の自己解決率を左右する基盤となると考えられています。このような背景から、AIオペレーター時代の到来を見据え、その実態を明らかにするべく本調査が企画されました。
調査のハイライト：管理者とオペレーターの認識ギャップ
本調査では、ナレッジを「管理する側」と「使う側」の間に大きな認識ギャップが存在することが明らかになりました。
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ベテランオペレーターのノウハウ共有状況
ベテランオペレーターやハイパフォーマーの応対ノウハウが「ナレッジ化できている」との回答は、管理者層では73.9%に達した一方で、オペレーター全体では26.4%にとどまり、約3倍の差が見られました。この結果は、経験豊富なオペレーターの知識が十分に共有されていない現状を示唆しています。
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FAQ・ナレッジの更新頻度と信頼性
管理者の過半数が「週次以上で更新している」と回答しているにもかかわらず、応対中に参照する社内向けナレッジを「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6%にとどまりました。多くのオペレーターが、参照する情報に古さや不正確さが混じると感じていることがうかがえます。
さらに本調査では、FAQ・ナレッジの更新・形式知化を阻む構造的課題、FAQ・ナレッジ領域におけるAI活用の現在地と障壁、企業規模別や運営形態別（事業会社・BPO）の傾向の違いといった観点も掘り下げられ、AI時代のナレッジ運用・改善に向けたインサイトが導き出されています。
調査レポートのダウンロード
この調査レポート「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」は、以下のURLから無料でダウンロード可能です。
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フライル（Flyle）について
「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減・AIオペレーター・FAQ改善など、現場で即効性のある課題解決からオペレーター応対自動化までを一貫して実現し、コンタクトセンター、CX部門を全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援を行っています。
サービスURL：https://flyle.io/jp
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