「ベテラン頼み」からの脱却。クラウドPBXとIP電話を活用し、システム運用保守の属人化を解消する「チーム対応体制」を構築

役立つ社畜リリース

2026.05.12

属人化が招いていた課題

これまでのシステムトラブル緊急対応では、製品やシステム仕様に詳しいベテラン社員数名に依存する体制が続いていました。この属人化は、以下の3つの課題を引き起こしていました。

特定の社員への過度な負担増
休日やプライベートな時間でも緊急連絡に対応せねばならず、精神的・肉体的な負荷が特定の社員に集中していました。
組織的なリスク
該当社員が不在の場合や退職した場合に、対応品質を維持できなくなるリスクがありました。
ナレッジのブラックボックス化
対応ノウハウが組織全体で共有されず、若手メンバーが成長する機会を逸していました。

これらの課題を解決し、持続可能で組織的な対応体制を構築することが急務となっていました。

SmartPBXと050番号で「場所に縛られない」働き方を実現

すでに導入されていたクラウド型電話サービス「SmartPBX」の機能である、ビジネス専用の「050番号（IP電話番号）」を各メンバーに割り当てました。

050番号（IP電話）導入の3つのメリット

場所の制約をゼロに
インターネット環境があれば、オフィス外でも050番号での受発信が可能です。当番メンバーは自宅や外出先など、場所を問わず会社番号として対応できるようになりました。
個人のプライバシーを保護
メンバー個人の携帯電話番号を顧客に通知することなく、ビジネス専用の050番号で発信できるため、従業員が安心して個人のスマートフォンを業務用端末として活用できる環境を整備しています。
通話コストの最適化
拠点間や内線同士の通話が無料になるほか、外部への通話料も従来の固定電話と比較して大幅に低減され、運用コストを抑えつつ高品質な保守体制を維持しています。

050番号を経由したシームレスな転送体制

NTTの「ボイスワープ」から転送された会社の固定電話への緊急着信を、SmartPBXに紐付けられたビジネス専用の「050番号」で受けることで、誰が当番であっても「会社の公式な窓口」として一貫した対応を提供しています。このシステム導入により、当番はオフィスに縛られることなく、迅速なレスポンスが可能となりました。

7名のチームによる「ステップアップ型」教育フロー

部署メンバー7名が週替わりで緊急対応の当番を担当します。スキルの差を埋めるため、以下の3段階の教育フローを組み込み、持続可能な組織へと成長させています。

フェーズ1（1次受け）: マニュアルに基づき状況をヒアリングし、初動対応を実施します。
フェーズ2（共同対応）: ベテラン社員のバックアップを受けながら、解決までを共同で行い、経験を積みます。
フェーズ3（自律対応）: 最終的にはメンバー全員が、1次受けからクローズ（問題解決）までを完結できる体制を目指します。

この仕組みにより、誰もがトラブルに対応できる「標準化」を推進し、組織全体の技術レベルを底上げしています。

今後の展望：100%のチーム解決体制を目指して

オーエムネットワーク株式会社は、この新たなチーム体制への移行を、単なる効率化だけでなく、従業員のワークライフバランスの向上と顧客へのサービス品質向上を両立させるための重要なステップと位置付けています。今後は、対応記録（ナレッジベース）の充実と定期的なチーム内研修を通じて、フェーズ3への移行を加速させる予定です。特定個人に依存しない「強い組織」へと生まれ変わり、24時間365日の安心をチームの力で提供できるよう取り組んでいくとのことです。