オンラインアシスタントの現場で明らかになった「人×AI」の新しい役割分担とは？9割超がAIを活用し、人の判断が価値を生む

役立つ社畜リリース

2026.07.11

調査概要

調査期間：2026年3月25日〜4月3日
調査機関：BPOテクノロジー株式会社による自社調査
調査対象：同社で働くアシスタント
有効回答数：724名
調査方法：オンラインフォームによるアンケート調査

※設問により回答対象者数が異なります。

9割超がAIを活用――「業務スピードが上がった」53.0％、現場に浸透するAI活用の実態

業務におけるAIツールの利用状況を尋ねたところ、「日常的に使っている」が47.7％（345名）、「ときどき使っている」が36.3％（263名）、「使ったことはある」が8.6％（62名）となりました。AIツールの活用経験者は合計で92.5％（670名）に達しています。

AI活用によって感じた変化については、「業務のスピードが上がった」が53.0％（384名）で最も多く、「業務の質が向上した」が26.0％（188名）と続いています。AI活用によって業務スピードや品質の向上を実感する回答が多く、オンラインアシスタントの業務においてAIが効率化を支える存在として浸透していることがうかがえます。

それでも65.5％が「最後は人が判断した」―AIが苦手な領域、現場の声

AIを活用したうえで、最終的に人の判断や対応が必要だった場面を尋ねたところ、「相手の意図や背景をくみ取る必要があった」（65.5％）が最多となりました。

また、「想定外のイレギュラー対応が発生した」（27.8％）、「状況に応じた優先順位の判断が必要だった」（25.1％）なども含め、78.5％（569名）が人の判断が必要だった場面があったと回答しています。一方で、「特に感じたことはない」と回答したアシスタントは15.2％（110名）にとどまりました。

今回の結果からは、AI活用が進む現在においても、多くの業務で人の判断や調整が重要な役割を担っていることが分かります。

「AIに代替されない人」より「AIで価値を出せる人」へ―現場が示す、新しい人材像

AIは便利なツールですが、「誰が使うか」で成果は大きく変わります。今回の調査が示すのは、AIの普及によって人の仕事がなくなるのではなく、人に求められるスキルがより明確になってきているという現実です。AIが定型業務や情報整理を担い、人が判断・調整・信頼構築を担う。その役割分担こそが、AI時代の新しい働き方のスタンダードになりつつあります。

「AIに代替されない人材を目指せ」という言葉が広がる一方、現場のアシスタントたちが示した答えはもっとシンプルです。AIを使いこなしながら、人にしかできないことに集中する。それが今、最も求められている働き方と言えるでしょう。

BPOテクノロジー株式会社は、人とAIが補い合うオンラインアシスタントサービスを通じて、企業の生産性向上と、アシスタントが価値を発揮できる働き方の実現に引き続き取り組んでいます。