株式会社買取王国がカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、対応体制を整備しました
株式会社買取王国は、「夢ある商品とサービスを通して 喜びと心の満足を創り出していきます」という理念のもと、お客様へ新たなライフスタイルの提案、地球にやさしい環境・社会づくりに努めています。
お客様に豊かなリユース体験を提供し続けるためには、サービスを提供する従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける職場環境であることが不可欠です。従業員の笑顔がお客様の喜びにつながるとの考えのもと、過剰な要求や不当な言動から従業員を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、社内への周知および体制整備を行いました。
カスタマーハラスメントの定義
同社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」
対象となる主な行為
リユース事業を展開する店舗および各種サービスにおいて、以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当するものと判断されます（これらに限定されるものではありません）。
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リユース業務・査定に関する不当な要求
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買取査定額や買取基準に対する社会通念を逸脱した過度なクレーム。
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同社に過失のない品物の返品・返金・交換の執拗な要求など。
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精神的・身体的な威圧行為
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大声をあげる、怒鳴る、店舗の物を叩く・投げるなどの威嚇行為。
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従業員の人格や尊厳を傷つけるような暴言、侮辱、脅迫。
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業務の進行を妨げる不当な拘束
- 長時間の居座りや不退去、執拗な長電話など、通常の店舗業務や他のお客様へのサービス提供に支障をきたす行為。
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プライバシーの侵害・SNS等での迷惑行為
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店舗内での無断撮影・録音。
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従業員の顔写真や氏名等のインターネット上（SNS等）への無断公開、虚偽情報の発信など、会社や従業員の信用を不当に貶める行為。
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その他の不適切な言動
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土下座等、身体的・精神的苦痛を伴う謝罪の強要。
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性的な言動（セクシュアルハラスメント）や差別的な発言。
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株式会社買取王国としての対応姿勢
同社は、お客様から頂戴するご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、相互理解に基づく対話での解決を第一としています。しかしながら、上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、従業員を守るため、組織として毅然とした対応をとる方針です。
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悪質事案への対応：悪質であると判断した事案においては、今後の店舗利用（買取・販売含む）を断る場合があります。
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法的措置の検討：必要に応じて警察や外部専門家（弁護士等）と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を実施します。
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記録の取得：正確な事実確認と従業員保護の観点から、対応時の記録（録音・録画等）をとる場合がありますことをご了承ください。
カスタマーハラスメントに対する取り組み
同社では、本方針に基づき以下の体制を整備しました。
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相談窓口の設置（従業員が安心して相談・報告できる環境の整備）
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被害発生時の迅速な対応および従業員へのサポート体制の構築
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社内研修実施による方針の周知・啓発の推進
株式会社買取王国は、これからもお客様との信頼関係を大切にし、誰もがモノを大切にする地球に優しい社会づくりに貢献してまいります。
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