コンタクトセンターが直面する課題とDXの必要性
近年、企業競争力において顧客接点の重要性が増しており、コンタクトセンターは問い合わせ対応だけでなく、新たな価値を創出する部門へと変化しています。しかし、顧客ニーズの多様化による対応の複雑化や、人材確保の困難さ、オペレーターの負担増大、離職率の上昇といった課題が顕在化しています。
このような状況の中、AIや自動音声応答（IVR）を活用した効率化・自動化、そして導入後の継続的な改善支援が不可欠となっています。
Amazon Connect Customerとは
Amazon Web Services, Inc.（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」は、電話、チャット、メールなど複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理できるのが特徴です。AWS基盤上で稼働するためインフラ運用の負担がなく、従量課金制によりコストの最適化も期待できます。
両備システムズによる導入支援サービス
両備システムズは、これまで培ってきたAWS導入の知見を活かし、「Amazon Connect Customer」の導入および活用支援サービスの提供を開始しました。顧客の状況やニーズに合わせて、導入、運用保守、伴走支援を柔軟に組み合わせ、成果創出までを一貫してサポートします。
導入サービスでは、コンタクトセンターの要件整理から設計・構築までを行い、最適な環境を実現します。AWSが提供する生成AIサービスであるAmazon Bedrockを活用した自動音声応答の構築や、他のAWSサービス、外部システムとの連携にも対応可能です。
また、導入後の安定運用を支える運用保守に加え、利用状況に基づいた業務改善や活用高度化に向けた伴走支援も提供されます。両備システムズはAWS基盤の豊富な構築・運用実績を有しており、安心して利用できる環境の実現を支援します。
両備システムズのAWSソリューションについては、こちらで確認できます。
Amazon Connect Customerの活用例
1. 問い合わせの一元管理
従来のコンタクトセンターでは、電話、チャット、メールなど複数のチャネルからの問い合わせが分散し、管理負荷や業務ロスが生じる課題がありました。「Amazon Connect Customer」を導入することで、これらの問い合わせを一元的に管理できます。オペレーターは過去の対応履歴を参照しながら、一貫した顧客対応を提供することが可能です。
2. 業務継続性の向上
「Amazon Connect Customer」はクラウド型であるため、勤務地にとらわれない柔軟な運用が可能です。従来のオンプレミス型コールセンターでは、災害時や感染症流行時に対応継続が困難となるリスクがありましたが、本サービスは拠点に依存しない運用を実現し、複数拠点や在宅勤務からの対応を可能にします。これにより、業務継続性の向上と柔軟な働き方の実現に貢献します。
3. 生成AIを活用した自動応答
「Amazon Connect Customer」は、他のAWSサービスとの連携により機能拡張が可能です。例えば、生成AIサービスであるAmazon Bedrockと連携することで、自動音声応答の高度化を実現できます。定型的な案内や問い合わせの一部を自動化することで、オペレーターの負荷軽減と応対品質の均一化が図られます。自動応答で対応が難しい場合は、オペレーターへスムーズに引き継ぐこともできます。
4. 緊急連絡手段としての活用（オートコール）
「Amazon Connect Customer」はコンタクトセンター用途だけでなく、システム監視や運用業務と連携し、障害発生時などの緊急連絡手段としても活用できます。あらかじめ複数の連絡先を登録しておくことで、自動音声による通知を順次発信し、応答があるまで呼び出しを継続できます。これにより、確実な連絡と初動対応の迅速化、運用負荷の軽減に寄与します。
今後の展望
両備システムズは今後、「Amazon Connect Customer」の活用を通じて、コンタクトセンター業務のリモート化や人材不足といった課題への対応を支援していく方針です。さらに、自動音声応答や生成AIを活用した運用高度化により、人手に依存しない効率的な運用を実現し、安定した対応体制の構築と運用負荷の軽減に貢献していくことでしょう。
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