生成AIを活用したAIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』がリリース

役立つ社畜リリース

2026.07.07

Ver1.10でアップデートされた新機能

1. オペレーター支援機能（SVヘルプ・モニタリング・割込み）

オペレーターからのSVヘルプ通知を受け、管理者はシートマップ画面からリアルタイムで会話内容をモニタリングできるようになりました。また、必要に応じて管理者が会話へ直接参加し、3者間通話によるサポートも可能です。これにより、カスハラ対策や応対品質の平準化、新人オペレーターの早期育成が支援されます。

2．AI通話分析（感情分析・通話分析）

通話中の顧客の感情をアイコンを用いてリアルタイムに表示できるようになりました。感情アイコンはシートマップや文字起こし画面に反映されるため、オペレーターや管理者（SV）は顧客の状態を把握しながら対応できます。通話終了後には、顧客の感情を「感情スコア（ー5 〜＋5）」としてスコア化し、会話全体や各区間ごとの感情変化を11段階の色で可視化します。さらに、「通話時間割合」「話速度（単語／分）」「同時発話回数」「非通話時間」などの通話データもあわせて分析・可視化します。これにより、顧客の不満や不安の兆候を早期に察知し、迅速なフォローやエスカレーション判断を支援するとともに、応対内容を客観的に評価できるため、オペレーター教育や応対品質改善に活用できます。

3. コールセンター分析

コールセンター全体のKPIや通話履歴データを出力し、Looker Studioと連携してダッシュボード化できるようになりました。これにより、コールセンター全体の運営状況を可視化し、データに基づいた意思決定が支援されます。

4．RPA連携

HARMONYから通話記録を取得し、ショートカットキーを押すだけで、オンプレミスシステムやWebシステムなど既存の基幹システムへの自動入力が可能になりました。自動入力開始後は、マウスやキーボード操作は不要です。入力作業の削減や入力ミス防止に加え、後処理時間（ACW）のさらなる短縮を実現します。

5．カスタム語彙登録

HARMONY上で専門用語や固有名詞を登録できるようになりました。さらに、カタログやマニュアルなどの資料からAIが自動で語彙を抽出し、語彙リストを簡単に作成できます。これにより、文字起こしや要約の精度向上を実現します。

新機能のメリット

今回のアップデートにより、以下のような効果が期待できます。

生成AIを活用した業務自動化と現場運営の最適化により、コンタクトセンター全体の生産性向上と顧客対応品質の向上が同時に実現します。

AIコンタクトセンター『HARMONY』の特徴

『HARMONY』の主な特徴や導入メリットは、下記の動画で確認できます。

『HARMONY』の解説動画

『HARMONY』の主な機能と活用シーン

生成AIを活用した通話要約や文字起こし、文字起こし校正、会話議事録生成、顧客管理機能、プレディクティブコール機能、シートマップ機能、パフォーマンス分析機能など、コールセンター運営に必要な機能が豊富に備わっています。

生成AIを活用したコールセンターシステムで、業務効率改善と顧客対応品質の向上を同時に実現できます。『HARMONY』についてさらに知りたい場合は、下記のリンクより詳細を確認できます。

『HARMONY』についてさらに知る

お試しプランと料金

お試しプラン

2か月無償お試しキャンペーンを実施しています。詳細や条件はロジカル・アーツ株式会社までお問い合わせください。

HARMONYの料金

必要なユーザー数だけライセンス契約できるため、無駄なくコスト最適化が可能です。要望に合わせたプラン提案や、Amazon Connectの導入コンサルティング、顧客データ連携など、ニーズに合わせたカスタマイズもロジカル・アーツ株式会社に相談できます。

Amazon Connectとは

Amazon Connectは、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供する、クラウドPBX機能を有するクラウド型コールセンターサービスです。クラウド型の最大のメリットである「大幅なコスト削減とコールセンターの業務効率化」に加え、近年では「DX・BCP対策」なども包括して、Amazon Connectのようなクラウド型コールセンターサービスが続々と採用されています。