介護・障害福祉現場におけるカスタマーハラスメントの現状
近年、介護・障がい福祉の現場では、利用者やその家族による社会通念上許容される範囲を超えた理不尽な言動や要求、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が増加傾向にあります。これにより、職員の尊厳や心身の安全が脅かされ、就業環境が悪化する事案が多く発生しています。
東京都が都内の働き手を対象に行った調査（*1,2：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する都民意識調査」報告書（2025年3月））によると、回答者の79.6%が「カスハラが増加したと思う」と回答しています。さらに、「就業中にご自身がカスタマーハラスメントの被害にあった、または見聞きしたことはありますか。」という質問に対して、「被害にあった」という回答は全業種の平均16.8%に対し、「医療、福祉」業では21.7%と、介護や障がい福祉に携わる働き手がカスタマーハラスメントを受ける傾向が高いことが明らかになっています。
東京都とAdeccoの連携による対策
このような状況を受け、東京都は2025年4月に、全国の自治体で初めてとなる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行し、カスハラ防止と働き手が安心・安全に働ける職場環境の整備に取り組んでいます。
本事業の運営において、Adeccoは以下の取り組みを実施します。
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「東京都介護・障害福祉サービス等職員カスタマー・ハラスメント総合相談窓口」の設置
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事業者を対象としたハラスメント対策セミナーの実施
これらの取り組みを通じて、介護および障がい福祉現場における利用者や家族などから職員へのカスタマーハラスメントを防ぐための対策を行い、職場の安全確保と職員が安心して業務に携わるための環境整備を支援します。
東京都の関連プレスリリースはこちらです。
東京都「東京都介護・障害福祉サービス等職員カスタマー・ハラスメント総合相談を開始します」
Adeccoの経験と今後の展望
Adeccoはこれまで、官公庁や地方自治体による受託事業を多数運営してきた実績があります。長年にわたり培ってきた職場環境の向上に関するノウハウを最大限に生かし、働き手が安心・安全に働くことができる環境の構築を支援するとともに、すべての働く人々のキャリア開発を支援していく方針です。
Adeccoに関するより詳しい情報は、公式サイトをご覧ください。
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