パーソルコミュニケーションサービス、「チリツモ」活動で業務品質・生産性が大幅向上し「カスタマーサポート表彰制度」奨励賞を受賞

役立つ社畜リリース

2026.08.26

「チリツモ」活動で業務品質と生産性が大幅向上、パーソルコミュニケーションサービスが「カスタマーサポート表彰制度」奨励賞を受賞

パーソルコミュニケーションサービス株式会社は、小さな改善を積み重ねる「チリツモ」活動を通じて業務品質と生産性を大幅に向上させた取り組みが評価され、公益社団法人企業情報化協会が主催する「カスタマーサポート表彰制度」において「奨励賞」を受賞しました。

この表彰制度は、顧客サポートサービスにおける創意工夫や先進的な試みを通じて、顧客満足度の向上や課題解決を図り、経営に貢献した企業・機関・団体を表彰するものです。今回の受賞では、北九州サポートセンターにおける法人向けサポート業務の改善活動が高く評価されました。

業務複雑化とミスの連鎖という課題

事業の急拡大に伴い、現場では業務の複雑化によるミスの連鎖が課題となっていました。例えば、複数の画面を行き来しながらの煩雑な情報転記や確認作業が常態化し、メール送信だけで39工程に及ぶこともありました。チェック項目が増えることがかえって新たなミスを誘発する原因となり、オペレーターからの管理者への確認・相談が増加。これにより、管理者は本来注力すべき品質改善や生産性向上に十分な時間を割けず、現場には不安が蓄積していました。

改善を図るべく、マインドセットやスキルセットの見直し、ダブルチェックの徹底など運用改善を重ねましたが、人の注意力に依存する運用では根本的な解決には至りませんでした。

DAP導入と「市民開発」による業務改革

この悪循環を断ち切るため、人の注意力に頼るのではなく、仕組みでミスを防ぐ業務改革へと発想を転換しました。デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を導入し、業務環境を整備しています。

Webの画面上に利用者の操作に合わせたナビゲーションやガイドを表示することで、利用者の迷いや操作ミス、管理者への問い合わせを削減し、「人に聞かなくても」業務を進められる環境を実現しました。これにより、日々積み重なっていた小さな非効率やミスを着実に解消し、現場の負担軽減につなげています。

高い改善効果と継続的な改善文化の定着

北九州サポートセンターでは、大規模なシステム投資に頼ることなく、運用見直しと小規模な自動化を組み合わせることで、短期間で以下のような高い改善効果を実現しました。

業務品質・生産性の向上
- メール再送業務を39工程から17工程へ削減し、誤送信等のミス発生率0％を達成。加えて工数を58％削減しました。
- 1クリックで解約違約金の発生有無を自動判定する仕組みを導入し、ミス発生率0％を達成。加えて、工数を17％削減しました。
- これらの改善により、月間20時間以上の工数を創出し、収益創出業務へ再配分することが可能となりました。
- また、オペレーターのネガティブ指数（エンゲージメントサーベイの結果）を46％改善するなど、従業員満足度向上にも貢献しています。
継続的に改善する文化の定着
DAPの活用に加え、ITの専門エンジニアではない現場社員が自ら業務改善に必要なツールを開発できる「市民開発」を推進しました。課題を発見した社員が自ら改善策を実装し、その効果を迅速に実感できる環境を整えたことで、改善活動は「やらされるもの」ではなく、自発的に取り組むものへと変化しました。こうした積み重ねが、現場主体で継続的に改善を生み出す組織文化の醸成にもつながっています。