JVCケンウッド・サービス、AI導入でコンタクトセンターの通話後作業時間を6割削減し応対品質を向上

役立つ社畜リリース

2026.06.15

導入の背景：属人化と知見喪失のリスクを回避

JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、長年にわたり現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が課題でした。この状況は、新人や中堅層の応対品質の向上を難しくするだけでなく、ベテランオペレーターの離職によって貴重な知見が失われるという組織的なリスクを抱えていました。

また、近年の採用環境の変化により人員確保が困難になる中、既存メンバーへの業務負荷が増大し、教育を担う熟練者の工数確保も難しいという「負のスパイラル」に直面していました。これらの課題を解決し、将来にわたって安定した運営体制を構築するため、従来の人の力に依存した運用からAI活用への転換が必要であると判断されました。

今回の導入は、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的な余裕を持って顧客との対話に集中できる環境を整備することを目的としています。

AI導入による具体的な成果

「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」の導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られています。

後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数が大幅に削減されました。導入からわずか3ヶ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足していると回答しています。
属人化の解消
属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制が構築され、情報のばらつきや属人化のリスクが解消されました。
管理業務の高度化
スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能になりました。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援しています。

JVCケンウッド・サービスCS部部長の大萱生様からは、「導入後は、自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音確認の工数を大幅に削減でき、導入から3ヶ月で後処理時間（ACW）を約6割削減することができました。また、経験に依存しない形で応対履歴を蓄積・共有できるようになり、応対品質の平準化や属人化解消にもつながっています」というコメントが寄せられています。

今後の展望

今後は、「PKSHA Knowledge Stream」を最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進する予定です。現在、「PKSHA Speech Insight」で蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、将来的には「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る計画です。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげていくとのことです。

PKSHA Technologyは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指していくとしています。

PKSHA Speech Insightについて

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、スーパーバイザーによる応対品質のリアルタイム確認などをAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供します。高い顧客満足度を実現するためのサービスです。システム開発は不要で、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始できます。

詳細はこちらをご覧ください。
PKSHA Speech Insight

株式会社JVCケンウッド・サービス会社概要

会社名：株式会社JVCケンウッド・サービス
本社所在地：神奈川県横須賀市神明町58-4
代表者：代表取締役社長岩本陽子
URL：https://jks.jvckenwood.com/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していく企業です。