RightTouchが生成AIを活用した「QANT コーチ（β）」を提供開始、コンタクトセンターの応対品質評価を自動化し学習サイクルを高速化

RightTouchが「QANT コーチ（β）」の提供を開始

株式会社RightTouchは、生成AIを活用し、コンタクトセンターの応対品質を全量・均質に自動評価する新プロダクト「QANT コーチ（β）」の提供を開始しました。このプロダクトは、スーパーバイザー（SV）の工数制約により一部の応対しか評価できなかった従来の課題を解決し、メール・電話・チャットを含むすべての応対データを生成AIが統一基準で自動評価します。評価結果を基に、オペレーターへのフィードバックと学習サイクルを高速で回す運用を実現します。

応対品質評価における従来の課題

コンタクトセンターでは、顧客体験（CX）の維持・向上のために応対品質が重要ですが、現場の評価業務には以下の3つの課題がありました。

人手に頼る一部評価とフィードバックの偏り
SVが一件ずつ聞き取り評価を行うため、評価対象は全応対のごく一部に限られていました。これにより、サンプリングされた一部の応対のみを根拠としたフィードバックとなり、評価に偏りが生じ、オペレーターの納得感が得にくい状況でした。
評価者による基準のばらつき
応対品質は定性的な領域であり、評価者によってスコアや評価が異なることがありました。SVごとに判断基準が異なるため、組織として均質な評価を保つことが難しく、評価結果の一貫性が損なわれる要因となっていました。
評価業務に追われ、教育まで手が回らない
評価自体に大きな工数がかかるため、フィードバックの頻度が低下し、本来最も重要な「教育（学習サイクル）」までリソースが回らないのが実情でした。評価結果がオペレーターの改善行動に結びつかず、応対品質を継続的に高める仕組みが機能しづらい状態でした。

これらの課題の根本には、「人による評価」を前提とした運用設計があり、評価のスケール化と学習サイクルの高速化が求められていました。

「QANT コーチ（β）」が実現する新しい評価体験

「QANT コーチ（β）」は、「QANT VoC」のオプション機能として提供が開始されました。生成AIが応対データ全量を統一基準で均質に自動評価し、評価結果を起点に学習サイクルを高速化する応対品質評価プロダクトです。

従来の評価との比較

項目	これまで	これから（QANT コーチ）
評価対象	一部の応対のみ（サンプリング）	全量の応対を自動評価
評価基準	評価者ごとにばらつき	生成AIが統一基準で均質評価
学習サイクル	評価で手一杯、フィードバック頻度が低い	週次/日次のフィードバックで学習を高速化
対応チャネル	電話中心	メール・電話・チャットを横断

実現される主な価値

全量の応対を自動評価
データを投入するだけで生成AIが自動で評価を実施するため、SVの工数に縛られず、全応対データを対象とした評価が可能になります。AI対応を含むメール・電話・チャットすべてのチャネルに対応しています。
統一基準による均質的な評価
評価項目ごとに最適なLLM（大規模言語モデル）が適用され、統一された基準のもとで評価が行われます。評価者によるばらつきが排除され、オペレーターにとっても納得感の高いフィードバックが実現します。
学習サイクルの高速化
週次・日次でのフィードバックが可能になり、評価→改善→学習のサイクルが圧倒的に速く回ります。SVは必要に応じた確認・コメントに集中し、オペレーターは自身で学習を進められる運用へと移行できます。
自由な評価項目とレポート設計
「ニーズの把握」「説明のわかりやすさ」「解決への道筋」「安心感を与える案内」など、プリセットされた評価項目を使ってすぐに運用を開始できます。さらに、独自項目の自由設定や、評価シート上のコンポーネント配置・出力頻度のカスタマイズにも対応しています。

今後の展望

「QANT コーチ」は、2026年中の正式リリースに向けて、顧客の現場での運用知見を基に機能拡充を進めていく予定です。評価項目や評価レポートの柔軟性をさらに高め、組織単位での運用や、オペレーター自身による振り返りにも活用しやすい形へと進化させることが目指されています。また、評価結果を起点としたオペレーターの学習体験そのものを支援する機能の提供も視野に入っています。

将来的には、このプロダクトを「人」のオペレーターだけでなく「AIオペレーター」の評価・学習にも適用し、人とAIが同じ品質基準のもとで進化し続けるコンタクトセンター、すなわち「自己進化型コンタクトセンター」の実現を目指しています。

株式会社RightTouch 代表取締役長崎大都氏のコメント

株式会社RightTouch 代表取締役の長崎大都氏は、本プロダクトについて次のようにコメントしています。「応対品質はコンタクトセンターの本丸でありながら、これまでは『SVが一部を評価して終わり』という構造から抜け出せませんでした。評価量にも基準の均一性にも限界があり、最も重要なはずの『教育』まで手が回らない。多くの現場が抱えてきたこの課題に、生成AIで正面から向き合うのが本プロダクトです。もともと本プロダクトは『QANT VoC』の一機能として提供してきましたが、お客様からのニーズの高さを受け、このたび独立したプロダクトとして正式に提供を開始します。全量を均質に評価できる前提が整うことで、評価から学習までのサイクルが初めて高速で回るようになります。さらにこの仕組みは、AIオペレーターの自己進化にもそのまま活用できます。人とAIの双方が、同じ品質基準のもとで成長し続ける応対の現場をつくっていきます。」

AIコンタクトセンター基盤「QANT」について

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を軽減し、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。また、循環型のサイクルにより、継続的なカスタマーサポートのデータ蓄積とAIの精度向上という理想的なPDCAサイクルが生まれます。

QANTの主なプロダクト群は以下の通りです。

QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォームです。
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボットです。
QANT VoC：生成AIで顧客の声を加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤です。

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。
QANTに関する詳細情報は、以下のURLから確認できます。
https://qant.jp

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。AIオペレーター、VoC分析、Webサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど、複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイドからカーブアウトしたスタートアップです。